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        漣鋼搬家

        發布時間:2024-06-26 12:14:13] 閱讀:[172766]次 作者:婁底家政公司

        婁底家政 時刻準備等你約 15173816567

        針對不會做飯、或者不方便做飯的用戶群體,我們或許可以建立起做飯服務業務,以滿足這些人群的痛點需求。那么,家政平臺中的做飯服務板塊應該如何建設?這篇文章里,作者梳理了相應的建設思路,一起來看看吧。

        本文以做飯阿姨的服務為切入點,剖析家政平臺中做飯服務業務的建設思路。

        一、平臺經營模式

        決定商業模式能順利運行的必要條件之一是確定經營的模式,這涉及戰略布置、資源調分配等等,除了平臺型公司內部的經營,還要考慮如何爭取外在資源,以及和合作伙伴的協作等。平臺的經營模式可以分為以下幾種:

        1. 自營

        自營的狀態下,平臺擁有絕對的把控權。平臺會有自己的家政人員服務團隊,平臺需要對家政人員進行用工管理,包括:培訓、用工安排、績效考核等。

        優勢是對平臺的整體服務品質能直接進行把控,有利于打造優質的服務品牌形象,進一步通過品牌優勢占據用戶的消費心智。難點在于需要投入較大的人力及資金。

        2. B2B

        B2B即和家政公司合作。此種模式下,平臺主要是充當了信息中介的作用,匯聚用戶端的流量及供給端的服務資源,對于家政公司與用戶之間的交易起到撮合的作用。

        除了信息中介的角色外,平臺還需要提供交易當中涉及的服務基礎設施,優化供需雙方的使用體驗。

        平臺的盈利來源主要是對服務訂單進行抽傭,以及增值服務費等。

        3. 混合

        對于戰略規劃中的重要城市及區域,采取自營的方式,其余的城市及區域按照B2B的合作模式。

        二、業務需求的分析

        1. 解決什么問題?

        沒時間做飯或不會做飯的用戶通過在平臺上購買做飯服務,做飯阿姨上門提供做飯服務。

        2. 哪類用戶是做飯服務的消費者?

        服務的場景是用戶家里,聚焦在c類用戶,非B端類用戶,人口數量主要集中在2-6人的家庭間。用戶群的集體特征體現在有消費能力及意愿,沒時間或不會做飯的用戶,他們對于做飯品質的要求簡單概括為:好吃、健康、營養。

        根據這些訴求,具體勾畫出那么幾類用戶畫像:

        • 工作繁忙,家中有孩子的父母,沒有時間做飯。
        • 老人年紀大了,自己做飯不方便,不想自己做飯。
        • 不會做飯的年輕人。
        • 等等……
        3. 做飯的服務時段?

        1)服務時段的SKU

        按照一般一日三餐的進餐習慣,分為早餐、午餐、晚餐。早餐的食物種類相對較少,制作相對簡單;另外,上門服務時間過早也會給用戶會帶來不便。早餐通常用戶會自己簡單的做,或者上班上學時順路購買,此時段的做飯需求量較低。

        而用戶對于午餐、晚餐的用餐品質要求更高,時長更上。平臺在提供做飯服務時,重點聚焦在午餐、晚餐時段。

        2)單次做飯的服務時長

        做飯的時長和食用的人數正相關,供應的人數越多,做菜的份量、種類越多,時間越長。我們按一家3-5人的量去設定了話,假設每道菜的時間在20min左右,共4道菜的工作量去預估大致的時長。同時,結合細化的步驟流程,包含洗菜備菜、做飯、營養烹飪、清潔收尾的整理工作等,去檢驗時長的合理性。綜合定出來的平均的服務時間4小時,具體是午餐(9:00-13:00)、晚餐(15:00-19:00)。

        那么,超出或不滿規定時段會怎樣?若離要求的服務時間還有較長的時間,阿姨可主動包攬其他家政類工作繼續服務,或在雇主確認的情況下提前完成任務。對于另一種超出規定的時間的情況,阿姨與雇主自行溝通調整內容,在超出時間不長的情況下,完成當下的工作。

        3)服務頻次

        服務頻次簡單的劃分為單次和套餐。

        單次按照用戶的意愿可提前預約,提供單次的服務,價格相對套餐均攤服務次數后的價格會略貴。

        另一種是提前鎖定服務次數的套餐形式,按用戶的工作、學習、生活的節奏相對固定的習慣,根據工作日及周末進行劃分,提供天天用、周末用兩種。

        此外,還需要考慮到滿足用戶不固定周期的服務需求,能夠自由的去約服務時間。這里就產生一個問題,為了讓做飯阿姨有更穩定緊湊的工作安排,是需要提前排班的,確保阿姨工作時間能盡可能的充分銜接,不斷的有工作。

        而用戶預約做飯服務通常想固定一個做飯阿姨,如果給用戶過于自由的服務時間的預約權利,將影響到阿姨排班計劃的合理性,不能確保服務資源的充足供應。因此,為滿足不確定的自由時段的預約方式,提供折衷的方案——隔天用。

        總結來說,套餐的形式為:天天用、周末用、隔天用。天天用、隔天用還提供周末是否需要附帶的組合形式,最大程度的滿足不同服務時間頻次下的訴求。

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        4)做飯的前后環節是否加入服務時間中?

        ① 是否需要代買菜?

        考慮到代買菜涉及的購菜金額預算及時間的不可控性,需強調清楚服務流程中不包含買菜這個環節。

        ② 阿姨是否在雇主家進餐?

        服務期間正好也是阿姨的飯點。是阿姨在服務結束后自己在外面解決,還是可以讓阿姨在雇主家用餐?

        若是阿姨在雇主家用餐,比較讓雇主擔心的是和阿姨只是服務關系,面對面進餐的尷尬;阿姨個人的用餐習慣是否衛生,比如夾菜的時候用自己的筷子而不用公筷,邊說話邊吃飯口沫飛進菜里等;以及對于貴的食材還要客氣下讓阿姨吃點等等。

        因此,針對這些雇主不太好直接表達的擔憂,需要提前在服務里聲明清楚邊界規范。比如:要求服務人員自帶碗筷在雇主家用餐,實行分餐制,不同桌共食;指定的食材不吃,如昂貴的、菜量不足的食物;吃飯時間不計入服務時間等。

        若是阿姨在服務結束后自己在外面解決,公司需要考慮是否需要給予阿姨一定的餐補,達到關懷及彌補阿姨延緩用餐時間等問題。

        ③ 是否要洗碗?

        阿姨在雇主家用餐的情況下,可等雇主用餐完畢時,承擔起洗碗的工作。

        5)服務范圍的限制?

        考慮了供應服務資源的約束后,我們還需要考慮對用戶的要求,在服務時間、空間、內容上有哪些可能會造成額外服務成本的因素,需要提前考慮進來進行約束或規避。

        ① 使用時間的要求

        按次購買的應該是首次服務后X天內需要使用完。

        ② 服務地址的要求

        能修改服務地址嗎?套餐僅限使用一個地址,包年套餐可同城地址修改1次,不支持跨城修改地址和轉讓。

        ③ 服務內容的約束

        哪些是服務中不做的需要提前說明清楚,防止在服務過程中用戶再追究額外的要求。比如:服務不包含照顧老人、孩子,接送孩子。服務的是日常居家環境,不適用辦公環境及房屋開荒。

        6)用戶與服務人員之間的關系是否固定?

        固定關系指由固定的人員為雇主提供服務,關系是否固定很大程度上取決于購買的服務方案。

        • 若是單次的服務,或初次的服務,平臺將根據庫存為用戶優先匹配和調度服務人員。調度規則會綜合考慮多種因素,比如:服務人員是否空閑、距離等。
        • 若是購買固定包年的服務,享受固定服務人員的權益。當用戶想與滿意的服務人員建立固定的服務關系時,需要先判斷當前的服務人員是否有固定的服務時間,若該服務人員已經被其他訂單固定了服務,則無法再安排。若該服務人員的服務時間允許,則可建立固定服務關系。當用戶自己調整服務時間,平臺將確認固定服務人員是否滿足調整后的時間,若不滿足,平臺會安排其他的服務人員進行服務關系固定。

        7)服務間斷?

        外部因素造成的服務間斷,如特殊節假日,像是一般的服務在春節期停休不提供服務,停休期間的服務將順延有效期。

        此外,還有用戶主動發起的間斷。比如偶爾有事引起的單次服務暫停,或者中長期出差引起的多次服務暫停等,此類暫停不順延有效期。前提是在有效期時長制定時,需要考慮到兼容用戶原因引起的暫停,讓有效期足夠長,不致于引起用戶的不滿。

        在因服務間斷影響到的固定服務關系方面,在暫停服務的時間滿30日,會提前進行觸達提醒,如果提醒后用戶仍未安排服務時間,平臺將視為用戶與服務人員解除固定服務關系。

        8)臨時退改的規則?

        ① 是否允許改?

        特價的不允許改。允許改的需要限定允許更改的時間段,否則會出現漏洞。比如:臨近結束服務時間,都已經接近完成服務時,再發起退改的情況。在改退截止時間的設定上,臨界值的設定需要考慮到對結束進行中的服務造成的損失可控。

        ② 改退是否需要付費?

        提前24小時進行的退改免費。此外,為杜絕頻繁的改退造成的波動性,允許退改的次數需要有上限約束。

        距離開始服務前24小時至開始服務前2小時,收取80元/人/次的改退費。

        服務開始時間前2小時至服務開始后1小時內,收取100元/人/次的改退費。

        上述規則中的時間長度及收費價位的定制,主要考慮在服務成本及用戶愿意支付間較為均衡的方案。

        此外,對于特殊的外部不可抗因素,雙方均可無責退改服務,無需支付任何費用。不可抗因素包含但不限于:自然災害、社會異常事件等等。

        9)服務人員會有哪些不可控的因素影響正常服務?

        在服務期間,若服務人員存在不可避免的生病、請假、離職、換崗等特殊情況,導致在原定的服務時間無法正常提供服務。公司會提前短信或電話的方式通過用戶,并提供應急方案,比如:更換服務時間、更換服務人員等。

        10)價格是否全國統一?

        考慮到不同地區的人力成本,不同地區的定價會有差異,主要是圍繞“生產經營成本和市場供求狀況”的定價依據。這點在用戶關系建立的說明中要說明清楚。

        11)是否有需要開發票的情況?

        開發票通常是為了找公司報銷時使用,比如公司聘用高級服務人才,為其提供租房及生活服務等相關報銷補貼;又或是個人中長期出差至異地,購買做飯生活服務等情況下,會需要提供發票作為報銷流程的憑證依據。

        做飯服務是提供給家庭使用的,開票的主體是個人。若是有些報銷的場景要求開具單位抬頭的發票,需要在開票前提前聯系好管家,簽署以單位為采購主體的《服務采購協議》。

        另外,特殊等情況下,如果已開具發票的訂單后面又退款了,退款時要處理好發票的作廢。

        三、業務流程規劃

        1. 服務供給資源建設:阿姨的管理

        經營好公司的核心在于有好的阿姨,通過優質阿姨留著優質客戶。而行業供給不穩定的特性決定了,在服務資源供給建設上,要持續投入對于阿姨的發掘、培養、留存這一系列的工作。

        1)招聘及信息入檔

        由管家對阿姨進行的面試,當面試通過后,還需進行心理測評、定期體檢,確保阿姨身心健康的提供服務。入職前,人事經理還需要進行背景調查,確保沒有不良訴訟及信用記錄。

        當招聘過程中的面試考核等都通過,和公司建立雇傭的勞動關系后,即可處理阿姨的信息入檔。為了精細化的對阿姨進行管理,需要給阿姨打上標簽信息,涉及個人信息、專長等等維度,便于系統自動匹配或管家人為撮合時,能快速了解阿姨的技能,為其精準分配工作任務。

        此外,對于一些觸犯平臺禁止條例的,不合格的阿姨信息將列入黑名單,提升服務人員合規性。

        2)業務培訓

        培訓需要考慮培訓的內容、場地、時長等,以及需要安排考試對培訓效果進行檢驗。

        3)服務規范

        阿姨的出單服務代表的是平臺的形象,為了建立品牌形象,公司需要對服務的細節進行統一的規則和培訓。在服務期間,要求有統一的著裝,禮物規范和話術等。除了服務形象的整體化要求外,還需要有應急、救護等相關突發情況的培訓,以應對服務期間發生的小概率突發事件。

        2. 服務信任鏈條的靈魂:管家

        把阿姨送上門服務僅僅只是一個開始,還需要在服務的過程中持續的去運營和維護雙方的信任,讓服務超出用戶預期的完成,去建立長久的合作關系。

        這需要有一個崗位去承擔起售前、售中、售后整個鏈條的工作,就是銷售人員。在家政平臺的服務體系里,銷售人員在面對用戶時,需要有個更貼合服務、更有專業溫度的名稱,叫做管家。

        一個平臺最核心的競爭力資源不是阿姨資源,是銷售資源——管家。有多少好管家能穩住阿姨,這才是運營的關鍵。

        管家的工作主要是那么幾大點:

        1)負責對阿姨的招聘把控

        管家在面試阿姨時最基本的門檻及核心要點是人品好和會做飯,管家通過面談去評判阿姨的人品與經驗可信度。

        2)穩住阿姨

        在家政行業里,一個公司想要活下去,相比起源源不斷的去獲取客戶而言,更重要的是源源不斷的去獲取阿姨。因為乙方阿姨是極為強勢的市場,不是每個顧客都能找到滿意的阿姨,而每個阿姨都一定能找到客戶。那么,管家如何有效的穩住阿姨?

        ① 快速的給阿姨大量的工作選擇

        讓阿姨感受到不用擔心沒工作,不用擔心沒選擇。試想一下,當天就能夠聯系客戶面試,當天或第二天就能上門試崗,不合適的話還能繼續面試其他家。會讓阿姨覺得自己在充實的忙碌中,不斷的有工作,不斷的有試工的機會。

        ② 持續溝通與陪伴

        管家每一周至少和自己派出去的阿姨溝通一次,及時了解服務的狀況及阿姨的情況。

        3)阿姨的服務發言人

        非標準化的對人提供的服務工作,人的因素尤其重要,包括服務者的性格、脾氣、表達溝通方式等等,都會影響到服務體驗的傳達。有些情況下,比如初次見面的破冰、矛盾的溝通等等,不適合阿姨直接溝通,或者是阿姨的溝通表達效率不理想,這時需要有個中間的經紀人站在相對中立的角度去理解雙方,幫忙從中溝通協調。有了中間角色的傳達和商量,不容易直接起沖突,阿姨也會覺得有一個舒緩壓力的通道,只要專心干活就好。

        3. 完成用戶服務交易閉環

        服務類的交易決定了它是包含了線上、線下兩個部分,簡化的交易服務流程是:線上了解——吸引——詢問——行動(下單支付)/預約服務時間——線下服務。具體的步驟是:

        1)用戶通過APP這個線上渠道去了解服務的詳情。

        2)對于不清楚的地方,用戶可以通過“管家”(客服)入口進行咨詢,或電話聯系。

        3)支付訂單及預約

        • 如果是單次或體驗類的服務,未建立長期的交易關系,對于服務人員的選擇和依賴未形成,由系統自動分派合適的服務人員。此類產品的購買流程是讓用戶先選擇服務的日期和時間,再進行訂單的支付。
        • 如果購買的是包年的,或套餐類的服務,對于服務人員的選擇和確認需要更慎重,避免服務過程中不滿意帶來的人員更換成本。此類產品的購買流程是用戶先進行訂單的支付,支付完成后,用戶的專屬管家會在7個工作日內與用戶溝通,進一步了解用戶的訴求,系統推薦及結合管家的專家度去選擇符合的做飯阿姨,以及確認服務的時間后安排阿姨上門服務。
        • 組合套餐服務,用戶在支付訂單后,可自行預約時間或由聯系專屬管家進行服務安排。

        4)上門服務:當服務的時間、地點確定后,以工作任務的形式推送給阿姨,阿姨進行上門服務。需要注意的是,對于長期服務類型的訂單在初次上門時,是阿姨自行上門服務呢,或是需要管家帶阿姨到雇主家里上門服務?這取決于管家在與雇主溝通時了解到的情況,阿姨個人的情況等因素綜合后,人為進行選擇。

        4. 售后服務管理

        當雇主不滿意服務時, 平臺支持服務人員的更換。雇主可與管家進行聯系,管家與雇主進行詳細的溝通,了解雇主的不滿意的問題點進行梳理及提供應對方案。

        在能協調改進的情況下,管家將意見反饋給阿姨,指導其調整改進,同時繼續跟進雇主對于服務的滿意度,直至其滿意繼續正常服務為止。

        當處在無改進空間的情況下,就需要管家根據雇主的訴求重新尋找匹配要求的阿姨。平臺會根據雇主服務要求的時間段,自動篩選出滿足服務時段的阿姨清單。同時,在阿姨清單中,展示多類的標簽信息,支持管家根據需求自定義篩選出滿足的阿姨。

        當管家物色好更換的新阿姨后,與雇主進行溝通,約定上門服務時間。當雇主肯定新阿姨的服務能力時,管家進行訂單服務人員的更換操作。

        四、收入模式的設計

        1. 付費方案
        • 按次購買 :支持按次購買服務,此類方式金額比較貴。
        • 套餐購買: 套餐為多次服務的打包銷售,價格更實惠,適合需要長期使用的用戶。
        2. 阿姨收入
        • 阿姨的服務收入=單次服務收費× 服務次數-平臺抽傭。需要注意的是,當平臺冷啟動的時候,單子比較少,這時候平臺需要給予一定程度的保護政策,讓阿姨有意愿留在平臺,需要對阿姨的收入有保底的承諾
        • 阿姨的推廣收入:阿姨在線下服務的過程中也能成為最好的地推人員。遇到服務的雇主家庭成員,或鄰居街坊等,在適當的聊天拉進彼此的距離后,可進一步推薦成為平臺的用戶,或引導用戶對感興趣的服務產品進行下單。每個服務人員有唯一的推廣碼,注冊或下單的時候可填寫服務人員的推廣碼進行交易或拉新行為的關聯,對應的獎勵金后續將月結發放給阿姨。

        五、風險

        1. 服務

        1)服務過程異常終止

        服務人員超時未到達,若超出的時間過長,用戶有權在和服務人員溝通完成的情況下線上取消服務訂單。若雇主現場和阿姨溝通未達成一致的情況下,可由平臺管家進行介入評定。

        2)服務不到位

        阿姨的服務過程代表的是公司的形象,若在穿著、行為、話術上不到位,將影響到用戶的滿意程度,嚴重的甚至讓用戶對平臺產生不好的印象。

        阿姨服務的效果由公司進行統一的培訓,降低了發生這種情況的潛在風險。但為了防止個別異常情況的出現,平臺開放投訴渠道給用戶進行反饋或者可以直接聯系管家。管家在收到投訴后,從中協調處理

        2. 人員

        1)服務過程中發生意外的人身傷害

        公司有責任保護員工在工作期間內的安全,在阿姨入職前購買相應的用工保險。有些意外情況比如:阿姨在服務期間內在雇主家不小心滑倒嚴重摔傷,需要送往醫院進行檢察及包扎治療。

        2)服務過程發生違法行為

        比如阿姨偷竊的雇主家的財物,雇主發現后直接報警,或聯系平臺。待違法事件經官方核實認定以后,平臺給予阿姨一定的處罰及歷史檔案的登記,嚴重的將永不錄用。

        3. 交易

        1)跳單給平臺帶來的損失

        阿姨想跳過平臺的抽傭,以稍低于平臺價格的金額與雇主私下達成交易,這將給平臺造成一定的經濟損失。一經發現,給予阿姨嚴重的處罰,比如開除平臺,扣壓未結算的工資等。處罰需要足夠的嚴厲,對想要僥幸違規者形成一定的威懾。

        2)羊毛黨薅羊毛

        在平臺推廣新業務的初期,沒有用戶基礎,希望能夠快速的吸引用戶,此階段可能會開放免費試用的服務。

        免費試用的目的是為了讓用戶無成本的使用服務,進而能產生購買的需求。免費試用的成本包含在平臺的運營成本之中,活動的目標是能夠最大程度吸引有潛在需求的用戶,對于無購買意愿只想多次免費用的“羊毛黨”,平臺希望能通過借助規則手段的制約進行過濾。

        比如:限制手機號只能享用一次服務。這又可能產生借用別人手機號下單的情況,再進一步增加限制,同一個地址只能享用一次服務,更加有效的杜絕了這部分借手機號的“羊毛黨”。

        六、數據統計對于業務的支持

        • 交易漏斗分析:參考用戶增長常用到的AARRR模型,把用戶接觸過程細分為:獲取-了解-留存-轉化-推薦。具體到用戶的核心轉化路徑為:用戶瀏覽-咨詢—點擊下單-成交—復購,推薦??纯疵總€節點往下一個節點的轉化率如何?詳細分析流失的原因及補救措施等。
        • 業績分析:按時間維度、類目維度進行服務人員收入排行分析。業務板塊自身的業績,橫向比較不同業務板塊對于公司營收的貢獻程度。
        • 用戶分析:用戶的信息(城市區域、年齡、性別、職業、收入),訂單交易量、交易額,活躍度、產品偏好、行為偏好等。
        • 用工分析:阿姨的信息(城市區域、年齡、性別、受教育程度),訂單交易量、交易額、培訓情況,用戶評價。管家部分,管轄阿姨數量,用戶滿意度,異常事件處理量及效率,業務量及業務應收額
        • 回訪統計:回訪及時性、平均回訪次數、回訪問題分析…
        • 服務滿意度分析:通過客戶對訂單的評價、客戶投訴、客戶表揚等事件進行綜合衡量。
        • 產品分析:不同定價方案購買量的情況、購買額度、收益率、客戶覆蓋度等。
        • 營銷活動:拉新、促活、活動日優惠等等的成效…

        七、系統功能模塊的設計

        1. 用戶APP

        用戶APP端主要滿足的功能點包括:建立交易、享用服務、溝通與反饋。APP端要做好有那么幾個核心點:

        1)內容的高效傳達

        ① 激發用戶的購買意愿

        在產品詳情里,以圖文或視頻等形式,簡要清晰的傳達產品服務的內容。通過場景氛圍的營造,用畫面感去吸引住用戶。比如:面帶微笑的阿姨在做飯,屋外暖陽照進屋里,氛圍溫馨;飯菜賣相誘人,美味可口,孩子主動大口吃飯;工具組整齊分類排列,突出工具的齊全和專業性等等。

        ② 消除顧慮

        購買與服務流程以流程圖的形式按步驟進行清晰呈現;注意事項分類分點強調說明;重點關心問題形成Q&A等等。

        2)流暢的下單流程

        流暢的下單流程是促成用戶盡快完成交易的關鍵。當用戶有購買意愿時,能提供最短的路徑完成交易的建立。針對每個環節,我們要進行數據監控,看每一步驟用戶的轉化率,分析遲疑的理由。

        此外,對于用戶自己不知道的,或容易遺忘的要求,我們應該提前周到的考慮到位,將其固化包裝成“叮囑”在訂單備注里供用戶選擇,比如:服務前先致電、家有寵物、家有老人、家有嬰兒、家有孕婦、其他等等。

        3)便捷的溝通渠道

        在電商平臺中,有問題我們是尋找客服解決。在家政服務體系下,管家就是您的專屬客服。點擊“管家”的入口,可以快速的進入咨詢。

        如果是提供1V1實時的反饋,將給管家帶來極大的工作量,為了降低管家重復的工作量,根據用戶想要溝通的內容及意圖進行歸類,整理出一些能夠標準化的流程,將其制作成常見問題。

        溝通的層級分為兩個層級,進行咨詢界面默認看到的是高頻的常見問題,在不滿足的情況下,支持進一步轉成人工管家服務。

        常見問題清單的內容包括:產品咨詢、投訴、預約服務、服務查詢、服務修改/取消等等。在內容設計時,需要注意幾小點:

        ① 內容的通用性

        做飯服務是家政平臺的諸多服務品類之一,不同品類間的服務有基本的共性,常見問題清單的內容最好能適配各個業務線,減少重復維護的多余工作量,或者各自維護帶來用語不統一、相互矛盾等情況。例如在“應聘服務人員”的通用性表述:應聘服務人員的基本要求是年齡18-50歲期間,不同的服務工種年齡要求不一樣。

        ② 高關注信息顯著展示,降低溝通成本

        比如:退款操作是針對訂單發起的,退款的會話中需要提供快速到達訂單的鏈接入口。同時,退款是一個高關注的、敏感的事項,為避免頻繁的咨詢核心問題,像是到賬時間,以“溫馨提示”的內容在會話中提前說明。

        2. 管家APP
        • 阿姨管理:對其管轄范圍下的阿姨的信息進行查看與管理。包括阿姨的基本信息、培訓信息、訂單信息、排班信息、收入情況、評價信息等等。
        • 客戶信息管理:可查看客戶的訂單,與客戶的聊天記錄進行存儲。登記回訪記錄等
        • 任務管理:對于訂單的服務阿姨的任務分配,不適合的服務更換等。
        • 數據統計:管轄下的業務交易量及金額,與全平臺同類服務的對比等。
        3. 阿姨APP
        • 工作任務:工作任務模塊以日期的形式展現自己的工作安排。點擊有工作的日期,可以看到具體的任務詳情,包括服務地址、要求等等的詳細情況。此外,還需要提供請假入口,允許阿姨對既然安排的工作日提前進行請假申請,由對應的管家審批通過后安排服務的繼續。
        • 收入情況: 阿姨最關心的是自己的收入,收入情況模塊提供工資細項的展示。每月阿姨收到工資時,都會同步進行推送提醒。針對額外的獎勵,展示出醒目的表揚動畫效果。
        • 服務評價:阿姨可以查看用戶對于自己服務的評價。
        • 培訓情況:不定期的會收到公司發放的培訓或檢測小考試,確保阿姨的服務水平得到持續的提升。
        4. 后臺管理系統
        • 員工管理:包括阿姨及管家的檔案管理。
        • 用戶管理:用戶信息存檔??刹榭从脩粝孪嚓P的交易訂單。通過用戶信息的積累,不斷的挖掘用戶行為等信息,完善用戶畫像,助力精準營銷中的業績達成。
        • 培訓管理:線上培訓教材的管理、培訓考核的設計、考核結果的總體呈現與明細查詢、考核不通過的改進方案推薦;定期培訓與鞏固等。
        • 財務管理: 對訂單的交易情況的結算、用戶成本支出的管理、其他經營成本的支出,營收的繳稅等等。
        • 內容管理: 對平臺提供服務。 的詳情信息進行綜合管理。
        • 營銷管理:精細化的產品運營方案。比如:特定節日、促銷日的優惠活動方案的制定。不同的產品的經營成效,對于產品的推廣??蛻糸g差異化需求的精準洞察與匹配等等。
        • 數據統計:從員工維度、客戶交易維度等進行設計統計,助力管理者從全局層面把控經營情況,及為后續的目標制定提供決策依據。

        八、發展方向與趨勢

        1. 業務拓展的嘗試

        1)服務品類的捆綁銷售

        通過“做飯+家務”進行兩種服務品類的捆綁,充分挖掘單一品類下潛在用戶的需求,實現單一品類用戶的雙向引流,擴大用戶體量。

        2)精細化的服務體驗

        對于一些不包括在標準化服務體系中的流程,比如:買菜、健康營養搭配設計、菜單的選擇等等,可作為增值服務部分。

        3)承接高客單價服務

        偶爾款待朋友、春節家庭聚餐、公司部門團建聚餐等場景下,不想外出用餐的情況下,是不是可以預約廚師團隊上門做飯呢?此時對于菜品的要求較高,既要品類的豐盛,又要食物的美觀,需要有廚師團隊提供服務。

        廚師團隊的搭建可以是外聘廚師進行合作,也可以是平臺標準化的服務輸出。平臺標準化的服務的落地方案主要是結合不同的聚餐主題、人數去設計不同的菜單,培訓做飯阿姨獨立完成負責的菜品。實際服務過程中,安排多名做飯阿姨去共同承接完成餐品的制作。

        4)充分利用閑余服務資源

        做飯阿姨的服務時間相對固定,而非用餐時段則沒有工作安排,是不是還能利用這部分的資源呢?比如提供公司下午茶餐點的售賣供應等等。

        2. 威脅

        在未來的發展中,極大可能威脅到做飯服務品類的不是同行間的競爭,而是來自其他領域的顛覆,最有可能的是智能做飯的家電。智能做飯家電提供個性化的菜單選擇,自動烹飪的過程替代廚師的工作,將直接解決用戶沒時間做飯、不會做飯的問題,是做飯服務的直接替代。

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